Comercio frente a comercio electrónico: los 10 puntos clave a analizar
Antes de dar el salto al comercio electrónico debemos conocer cuales son las principales características que lo diferencian del comercio tradicional, cada vez son más las empresas que deciden dar el salto al ecommerce para añadir un canal de venta alternativo que en muchos casos termina siendo el canal principal de venta la empresa. Vamos a detallar 10 puntos claves:
1. ¿Qué productos o servicios quieres vender?
¿Has definido con precisión los productos o servicios que pondrás a la venta? Es importante que pienses detenidamente sobre esto. Puede tratarse de productos que fabricas o de productos que compras. En cualquier caso, el cliente debe entender (y apreciar) lo que le propones… Tu catálogo de productos constituye la base del comercio clásico y del ecommerce: define cuidadosamente tu ventaja competitiva y destácala. En la mayoría de casos son los pequeños detalles los que hacen que un cliente se decante por una tienda u otra.
2. ¿En qué lugar venderás tus productos o servicios?
Puede ser una tienda (más o menos chic…), un almacén o, desde luego, una web. También podría ser un catálogo de venta online. Actualmente las soluciones de ecommerce tienen muy automatizado el sistema de pedidos, generación de facturas automaticas en base al resultado de la operación en la forma de pago seleccionada. Esto hace que nuestra intervención sea minima.
3. ¿Cómo atraerás a tus clientes reales y potenciales hacia tus sitios de venta?
Tus clientes reales y potenciales deben acudir en número suficiente al lugar donde vendes tus productos. ¿Qué estrategia de comunicación pondrás en marcha para atraerles hacia tu tienda o su web? Esta estrategia se describe generalmente en los términos globales de marketing, e incluye tanto la estrategia de adquisición de nuevos clientes como de fidelización de los clientes existentes.
4. ¿Qué lista de argumentos de venta utilizarás?
Una vez en su tienda, ya sea física o en la web, debe convencer a sus clientes reales y potenciales del interés en comprar sus productos. ¡Ya entraron a su tienda, ahora es esencial que deseen comprar! La calidad del consejo, la experiencia de compra en su sentido más amplio,… Todo es importante… Su mensaje puede tratar sobre temas diferentes: productos únicos, una amplia selección, informaciones detalladas, una oferta de precio ventajosa y por tanto fidelizadora, etc.
5. ¿Cómo recibirá y tratará los pedidos?
Tus clientes deben poder realizar sus compras con la mayor sencillez y eficacia posible; ya sea en las cajas registradoras de la tienda (con el mínimo de espera posible), en las cajas automáticas fáciles de manipular y que hacen ganar tiempo, en una compra por teléfono, por correo o, desde luego, en el carrito de compras de su web, etc., es un momento decisivo para concretar la venta.
6. ¿Cómo recibirás los pagos?
¿Qué modos de pago aceptarás? Debes aceptar diferentes modos de pago. Los clientes deben tener la opción de pagar: en metalico, por tarjeta de crédito, por cheques, etc. Usted decide si les propone los pagos más usuales, los más prácticos y los más seguros.
7. ¿Cómo gestionará y entregará los productos que le compren?
Debe considerar toda la cadena de entrega de los productos que le encarguen: desde la compra, la fabricación, el almacenamiento, el acondicionamiento para la venta y la expedición. Se trata de una cadena compleja que debe combinar rapidez, eficacia, coste, etc. Los clientes aprecian que se les entreguen los productos rápidamente, elegir el modo de entrega (adaptado a su modo de vida, etc.).
8. ¿Qué estrategia de devolución del producto utilizará?
La gestión de las devoluciones cobra cada vez mayor importancia. La devolución de los productos constituye una obligación legal que debe organizarse de la manera más eficaz posible. La devolución del producto puede incluso constituir un argumento que incite al cliente a efectuar su compra por impulso al liberarlo, al menos psicológicamente, de los frenos asociados a una mala compra.
9. ¿Cómo gestionar el servicio posventa?
Esta es una demanda esencial por parte de tus clientes… Algunos productos sufren averías o se rompen. Debes entonces asegurar un servicio posventa que te permita organizar mejor las devoluciones de productos y las reparaciones, así como informar a los clientes en cada etapa.
10. ¿Es necesario asegurar un servicio de atención al cliente?
El uso de muchos productos vendidos es complicado y necesita un servicio de atención telefónica. Es por ello necesario que ofrezcas a tus clientes la posibilidad de recibir atención telefónica para utilizar el producto que han comprado. Por supuesto, este servicio depende del tipo de producto que se vende. Existen dos extremos. En informática: es fundamental. A menudo el usuario se siente desamparado. En el comercio de alimentación: es inútil… Con los desarrollos tecnológicos cada vez más rápidos, el servicio de atención al cliente debe considerarse un elemento esencial de la venta.
¿Cómo responder a estas 10 cuestiones clave?
• 1. Para cada una de ellas, analice el estado actual del mercado y compara tus objetivos y tus rendimientos con los de tus competidores. Solo triunfarás si tienes una ventaja competitiva real.
• 2. Identifica los factores clave para el éxito en tu área de actividad. Asegúrate de que tus ofertas sean diferentes y mejores que las ofertas actuales del mercado. La clave puede estar en la propia oferta, en sus precios ventajosos, en la calidad de tu estrategia de marketing, en la calidad de los servicios o de tu política de fidelización, etc.
• 3. Formaliza tu estrategia, tanto de manera cualitativa como a través de los indicadores que crees poder alcanzar. Para aquellos puntos en los que tengas dudas, plantéate hipótesis que le proporcionen un marco de seguimiento general. Para cada punto importante, describe los recursos necesarios, incluso si todavía no dispones de algunos de ellos.
• 4. Por último, establece un plan de acciones en el tiempo. Es importante avanzar en las acciones. Cada área de actividad obedece a tu propia lógica temporal. A veces es preferible avanzar para probar, que esperar demasiado tiempo arriesgándote a ser superado por la competencia.
En el caso de los ecommerce, los elementos clave son los mismos:
1. Productos y servicios
2. Lugar donde venderás tus productos, calidad de su web
3. Estrategia de atracción de visitantes
4. Toma de pedidos, facturas y stocks
5. Los metodos de pago aceptados (en general tarjetas de crédito)
6. El proceso logistico, pedidos y envios.
7. Un medio para aceptar las devoluciones de productos
8. Un medio para asegurar las garantías
9. Los recursos necesarios para el servicio al cliente
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